7 DICAS PARA SUPERAR CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

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Mídias sociais atraem empresas por representarem a oportunidade de se envolverem com seu público de uma maneira mais dinâmica. Conquista e fidelização de clientes e fortalecimento da sua marca estão entre os benefícios mais comumente visados por aqueles que desenvolvem trabalhos de marketing digital nessas redes.

No entanto, são elas os canais que mais expõem sua marca e a deixam suscetível a possíveis interações descontentes por parte desses usuários. No popular: dá a oportunidade de que falem mal de você, ou que apontem suas falhas. No entanto, isso não deve ser visto como algo ruim, mas inerente à exposição e integração entre meios de comunicação que vivemos atualmente.

Para isso, estar preparado e saber como agir de forma eficiente é a chave. Nada de “varrer para debaixo dos tapetes”. Não somente é possível solucionar situações críticas, mas também revertê-las e conquistar ainda mais adeptos da sua marca.

Assim sendo, confira na sequência 7 dicas que auxiliarão sua empresa a superar crises nas mídias sociais:

1. Esteja alerta

O primeiro e mais fundamental aspecto da sua presença nas mídias sociais. Tanto para o bem, quanto para o mal, você precisa estar atento a tudo que acontece envolvendo suas mídias sociais. De acordo com sua disponibilidade, inclua no seu fluxo de trabalho a checagem por citações, mensagens privadas, comentários e outras formas de interação que usuários podem ter perante sua empresa nas mídias sociais. No mínimo, procure fazer essa conferência uma vez ao dia.

No entanto, Muito pode acontecer sem que você seja notificado através da rede social que você utiliza. Softwares de monitoramento têm ganhado notoriedade – especialmente entre grandes marcas – por conseguirem ir mais a fundo na web em busca por menções à sua marca e palavras-chave que normalmente não chegariam ao seu conhecimento.

Quanto mais rápido você conseguir localizar uma manifestação de um usuário que possa vir a se tornar uma crise, melhor. Saiba porque no próximo tópico.

2. Aja rápido

Assim como na medicina, quanto mais cedo uma crise é diagnosticada e remediada, melhor. Pensemos que um cliente deixou uma mensagem insatisfeita no mural de sua página no Facebook. Quanto mais tempo ela permanecer lá, sem uma resposta, um parecer, um posicionamento seu, crescem as chances de que ela tome maiores proporções.

Isso se dá principalmente por outras pessoas poderem ajudar essa publicação a ganhar notoriedade com curtidas, retweets, mensagens, comentários, compartilhamentos… Quanto maior for a exposição e mais exaltados forem os ânimos, maior será a dificuldade de controlar essa situação e reverter o quadro.

Por isso, coloque entre suas prioridades máximas a solução de uma situação dessas. Além do mais, uma empresa que rapidamente se mostra atenta e disponível para solucionar um problema, é uma empresa vista com melhores olhos.

3. Reconheça erros e adversidades

Antes de tudo, deixe qualquer orgulho de lado e reconheça as adversidades que possam ter acontecido. É comum levar as coisas para o lado pessoal. Pior que isso, isso às vezes toma a forma de respostas inflamadas, apontando a culpa para o próprio público ou para algum colaborador específico. Jamais faça isso.

Apesar de formada por indivíduos, uma empresa deve assumir suas responsabilidades como um todo. Tampouco deve entrar em um embate para decidir quem está certo: se é ela ou o cliente. Mesmo que seu cliente esteja errado, o que há de benéfico se você difamá-lo por aí? Agora imagine o impacto que você pode sentir por um boca-a-boca feito contra sua marca.

Independente de quem seja a culpa, pessoas erram e empresas também, mas pessoas também gostam de perdoar outras pessoas. Indo além nesse aspecto, confira o próximo tópico.

4. Seja profissional e demonstre simpatia

“Ser profissional” é algo que gera certa controvérsia. Significa usar uma linguagem corporativa, fria, imparcial, homogênea, asséptica? Na nossa opinião, ser profissional significa mostrar que você possui compromisso moral e ético com seu trabalho e público – algo que não dita realmente a maneira com a qual você se comunica com ele.

Além de mostrar esse seu compromisso com seu cliente insatisfeito, mostre também que você se identifica com a situação vivida por ele e que você está disposto a solucioná-la. Isso, juntamente com o reconhecimento dos erros ocorridos, mostrará o lado humano da sua empresa, aumentando as chances de que essa pessoa simpatize com sua marca e dê continuidade ao caso de uma maneira mais amistosa.

5. Seja breve e mostre a solução

Quando dizem que você fez algo de errado, o que você faz primeiro: dá uma desculpa ou uma solução? Todos sabemos que o ideal é demonstrar logo a solução, especialmente se a desculpa não for lá muito boa.

O mesmo vale para as crises nas mídias sociais. Ao invés de concentrar seus esforços justificando as coisas ruins que acontecerem, foque na solução. Garantimos que você terá menos dores de cabeça e seu cliente também.

6. Seja acessível

Muitas são as empresas que, diante de crises, mostram-se atenciosas e disponíveis para o cliente mas que, depois da poeira baixar, não se fazem mais tão acessíveis e acabam criando uma nova insatisfação. Assim como você deve se preocupar com seu pré, trans e pós venda, deve também se preocupar com seu pré, trans e pós crise.

Não é o primeiro contato o mais importante, nem o segundo, nem o terceiro, mas todos eles – inclusive os realizados em diferentes canais de comunicação. Se uma reclamação foi feita em sua página no Facebook, toda sua equipe precisa estar ciente do ocorrido e tratar da situação com a mesma atenção via e-mail e telefone, por exemplo.

7. Aprenda com os erros

Por fim, a dica não poderia ser outra. Aprender com as experiências está entre as principais coisas que farão você ou prevenir uma próxima crise, ou tratá-la de uma maneira ainda mais eficiente. Seu público é o que há de mais valioso e você deve aprender com ele, identificar suas necessidades, desejos e particularidades e utilizando esse conhecimento a favor da evolução da sua empresa.